自建呼叫中心系统和云呼叫中心系统

作者: 得赛400电话
呼叫中心kpi

1、连接速率

定义:连接率是指IVR终端服务单元连接量和人工座席连接量之和与进入呼叫中心的呼叫总数的比值。

入站项目的市场份额

定义:同清是指代理在一定统计时间内处理多个呼叫时,播放时间与实际密码登录时间的比值。毫无疑问没有座位操作系统,所以很难得到市场占有率的相关数据,但你可以通过通话时长、在线等待时间、后处理时间、来电等待时间等初步统计。

3、外向项目开发效率

定义:一般指短时间统计的总处理时间与密码登录时间之比。对于没有代理操作系统的呼叫中心,分母可以改为计划周工作。

中国商业智能网:这些数据可以从CTI或ACD中提取,通过统计分析得到。

4、服务能力

定义:是指某个人员录音周期内,X秒内呼叫中心的接听和挂断次数以及来电次数。

数据来源:可从CTI或ACD中选择。

当地标准:80%的电话在20秒以上响应。

建议标准:95%的电话在20秒内响应。

改进措施:服务能力是呼叫中心服务体系的衡量标准,也是影响客户忠诚度和呼叫中心成本的重要指标。呼叫中心制定本标准时,需要衡量满意度和成交成本的提高。如果指数过高,会消耗少量呼叫中心资源;如果太低,将导致进入商店的处理时间过长,影响顾客满意度。席位的分配与服务能力直接相关。质量管理人们应始终关注整体服务情况,及时分配座位数据,以便在保持适当的消费者满意度的基础上尽可能降低成本。

以上是广通在云端的呼叫中心信息系统“4KPIs”的指标描述,有望对你有所帮助。想租呼叫中心系统,怎么联系我们客服?客服热线是400-700-5601,可以随时咨询。

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