济南呼叫中心运营管理的三大要素

作者: 得赛400电话
呼叫中心运营与管理
济南

随着产品替代的增强,客户在购买产品的过程中对服务水平的要求越来越高。思考产品售后前后可以享受的服务水平。至于呼叫中心,与客户沟通的窗口,它所体现的服务效果会影响消费者的选择。

呼叫中心是一个脑力密集型、劳动密集型的行业。为了提高运营效率,绝对没有必要降低员工的工资。提高管理效率和优化流程是获得呼叫中心成本控制和健康行为运营的正确途径。

呼叫中心成熟度模型认为呼叫中心运营管理包括管理流程、人员管理和运营体系三个方面。通过这三个方面的构建,价值最大化实现了呼叫中心推广效果和管理效率的最大化。在提升自身能力的同时,提高利润指标,提升价值,通过优质服务建立更好的客户服务口碑和商业营销口碑。

优化呼叫中心流程控制,提高服务价值

呼叫中心是一个标准化程度很高的行业,实现过程自然是企业管理者最关心的问题之一。降低成本和业务优化密不可分。缩短不必要的工作时间,提高服务时限,是成本控制的最佳方法和措施之一。

流程是一组有机的整体活动,呼叫中心流程体系存储在运营过程中的每一个流程中。呼叫中心需要开发一个完整和完善的流程来满足业务需求。核心中的整个过程要相互连贯,把日常工作作为一个有机整体来指导。

呼叫中心人员管理

呼叫中心能力成熟度强调以员工为主体的组织关系和初衷,注重个人层面的关系和沟通。良好的员工关系管理直接促进员工对工作的投入和奉献,调动员工的工作热情,为公司创造更多的利润。

人员管理通常包括六个部分:入职/离职管理、培训与发展、协调与合作、绩效评估、奖惩管理和其他投诉受理/满意度评估。

呼叫中心操作系统

呼叫中心有了独立的标准和流程,我们需要使用一些先进的操作系统来不断提高管理效率。

操作系统的作用是帮助呼叫中心人在流程的指导下更快地完成日常工作。而日常运营商进行数据挖掘,做出决策,解决各种眼前的问题。

运营系统可以包括两部分:信息自动化和通信管理库。

信息自动化:提高座位效率;及时解决运行效果,收集数据找出问题,根据原因制定有效的解决方案,直到问题暂时解决。这是呼叫中心运营高管的主要工作。为了支持这些动作,呼叫中心必须有自己的自动化技术来支持各种业务操作,可以帮助各个业务部门收集数据,综合定制报表。

效率管理库:每个代理解决的问题的知识库可以有效地帮助其他代理快速回答客户的上述问题。沟通管理库可以优化效率,避免知识的流失。

没有办法服务,谁先打开谁就是专家。由于接触的行业多、企业多、业务项目多,呼叫中心应该主动以专家顾问的身份出现,给客户一些建议,准确定位客户服务的价值,有效提升客户服务的质量。

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