黄石贝利云呼叫中心管理-数据指标和数据

作者: 得赛400电话
黄石
呼叫中心运营与管理

一、来电类型的业务逻辑服务效率中心

1.业务效率有两个核心指标,一个也叫接通率,一个叫服务质量。两者最大的区别在于服务质量本身是有时间限制的。

2.服务效率由外部用户给出的负载状态和前员工强大的处理能力组成。两者的平衡决定了这个指数的涨跌,大与小。-从数据的角度来看,联系人的数量乘以每个联系人的平均处理时间构成了他们的总体高负载。

1.问题解决能力,对应最重要部分的第一分辨率。

2.体验创新能力,以及他们如何在客户沟通的全过程中给客户体验。2.服务效率指标的服务能力

1.服务质量指标没有尽可能高?①首先,从麦肯锡公司的客户忠诚度和感知趋势表调查来看,排队的客户在0S和XS之间,客户忠诚度和感知度非常非常好。在XS和YS之间,顾客对回答率的看法没有明显变化。这个数据告诉我,客户真的是有容忍度的。②同样看服务质量的增长。当整体服务达到88%时,回报会随着增加一个人而逐渐减少,这就是服务质量的边际效益。

2.服务质量控制和优化假设服务质量指数和80/

20、一天全时段的服务能力绝对不是一条对角线,一定是波动的。整体服务指数能否在理想波动范围内波动?等等,75-85之间,客户不用等太久,投入太多资源?我觉得这样比较好,当然要看客户的反馈,基于客户对让你的认可。我一天有48个相同的周期或者24个周期或者96个周期,哪个周期真的在我的范围内,是对你们公司运营流程的真实评价。但是,如果你晚上还在赶时间的话,就要考虑整体的营业时间,以及营业高峰对客户的影响。3.另一个指标,一个员工一天挂机的回答量,特别与主要方面有关,即第一个有效工作时间,真正的工作时间上线,第二个平均每次通话联系时间。

1.平均处理时间的优化①QC七大工具直方图法分析。如果你的分布是倾斜的,你应该看看倾斜的位置。这种不变的立场,我们更应该重视。这些人是谁?从数据库的角度来说,一个单独的代码就可以调出很多东西。(2)帕累托图分析方法所有员工的福利指标都放在帕累托图上,我们设置上限和下限。上图我们都知道,有多少员工超过了下限,又有多少员工超过了上限。超过上限会有问题,超过下限会有问题?

2.平均治疗时间不尽可能长。副作用很小。药物的副作用体现在平均治疗时间、答题量和答题质量上。因此,我们必须看看它的相关性及其对质量的影响。不是平均治疗时间按1S,质量会下降一点。在某些时期,平均处理时间没有被压到一定程度,所以这两个指标的关系是好的。只有当人们把平均治疗时间压到一定程度,这两个指标的关系才开始变得明显,然后就是灾难。

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