运城兴业信用卡消费客服中心每月接到400亿电话

作者: 得赛400电话
广发信用卡400电话
运城

近日,广发银行信用卡客服中心积极参加“第九届中国优秀客户服务评选”,获得“B6B}优秀客户服务中心”和“B6B}最佳客服团队管理团队等奖项提名。

据透露,中国Best客户服务评选是国内客户服务领域的高端权威评选,是衡量商业银行客户服务中心优劣的标杆。其独创的中国民用机场系统以秘密客户暗访为主要评价方式,从实施度、民调、服务满意度三个维度对企业服务进行精准评价,涉及响应服务、服务标准、业务问题能力三大类30多个指标,从客户感知角度关注同步客观财务绩效的真实服务能力。

本次评选中国最佳客服评委一致认为,广发客服中心在快速发展的同时,不断采用精细化管理,成为行业客服转型改革的典范。所以广发信用卡客服中心获得了“中国最佳客户服务中心”和“中国最佳客服态度管理团队”的最佳。

据了解,广发银行利用信用卡客服中心建立并投入使用至今,秉承“以客户为中心,让卓越成为习惯”的核心价值理念,在热情深情的服务基础上,倡导“以客为友”的服务原则,将服务倾听能力、同理心、更多的灵活性和陌生人之间的感受作为情感指标纳入员工日常量化考核,为企业提供目前,中心广发信用卡客服月电量达到400万,人工接通率95%,客户服务群众满意度高达98%。

同时,广发信用卡额度客服中心还通过数以千计的客服联系人(如电话、微博、微信等)收集、倾听客户和需求,并对其进行分析和整合,推动自主服务流程的创新。广发信用卡透支客服中心在意识到客户需求变化后,率先提出了“智能客服”战略,通过整合IVR自助语音、网上银行、电话银行、短信、微信等新媒体服务资源,建立了一个立体的、最现代化的智能客服产品平台,不仅充分控制了人工成本,还成功发掘了更多的登机牌潜在价格。截至目前,广发信用卡消费增幅超过225万,绑定金额超过156万。开通微信渠道后,每天互动问题平均数量超过40万,自动回复匹配成功率超过98%。

早在2012年,广发信用卡客服中心就从同行开始了从简单服务中心到整合营销管理中心的战略升级,将2000多人的客服中心变成了多元化的服务营销工具,实现了从成本中心到利润中心的转变。截至2013年底,客服渠道的营销收入维持了三家同规模客服中心的运营。

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