解码中国最大呼叫中心:携程5000员工每天回答17万挂机

作者: 得赛400电话
携程呼叫中心

在O、T、A都缩减“电话客服”之前,连续为游客服务15年以上的“携程呼叫中心”,依然投入巨资打造中国最大的呼叫中心。

带着疑惑,一些超市买下了这个携程的秘密基地:在南通一栋8万平米的建筑里,5000多人不间断地24小时电话服务用户,每天接入的电话超过17万;这个地方就是携程服务联系人中心,号称世界最大的旅游开发呼叫中心。

在高智能时代,呼叫中心人员的价值是什么?

携程自动化程度高。耗费大量劳动力的呼叫中心的价值是什么?携程呼叫中心员工沈皛记者了解到:“现在网络发达了,客户可以通过上传到网络上找到价格,我所有的精力都花在了客运线路的设计上。”实践证明,随着越来越多的人通过携程出行,呼叫中心的来电逐渐增多,关键问题也越来越复杂,机械无法解决。

在携程中,优秀的呼叫中心人员必须是“文化专家”,至少旅游线路是“人才”,必须有一定的观光知识积累。

为了留住优秀员工,携程总公司将向员工的家乡开放

企业和企业家可以做好员工,优秀的员工打造优秀的品牌。这种完美整合的关系是携程呼叫中心成功的前提。

南通呼叫中心的员工一般在22岁左右。工作十年后,很多人会要求家人回家结婚或者服侍孩子。但携程决定在呼叫中心员工家乡集中的几个地区开设分公司,让高素质人才在生活之余兼顾家庭和生活,这一举措得到了公司员工的一致认可。根据携程最新统计,携程目前在安徽合肥和江苏如皋设立了呼叫中心分公司,其中如皋员工总数接近1000人。

尊重优秀员工,携程飞行员“在家工作”

另据了解,携程呼叫中心除了在员工家乡开设分店外,还试点了“在家办公”的新时代办公模式。针对地址离公司较远,刚生完两个月左右的母亲需要照顾老人的情况,携程呼叫中心启动了让有需要的优秀员工在家经营两份工作的模式。

携程发现在家工作的员工会有更好的正常工作和更高的工作质量。报告显示,在家工作的员工处理业务的一次性解决率(即一次来电就解决用户的需求、用户针对同一问题无第二次电话呼入)比在办公室工作的员工高出近5个百分点,高分者的评价率也更高。(肖阳)

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