400挂机呼叫中心如何评价烟台如何提高客户满意度

作者: 得赛400电话
如何提高客户满意度
烟台

在设定呼叫中心的总体目标时,总会有当前的“提升客户服务满意度”的目标,那么如何去强化呢,往下看就没了。现在不能说“提高客户服务满意度”是错的。哪个客服平台不是只为了这个目的而建,而是这个目标太大了,飞船无法实施。

正确的方法必须沿着这个策略走得更远,把提高客户服务满意度这个大目标分解成几个小目标,其中一些是具体的、可量化的、可实现的,符合SMART原则;这些小目标属于方案的每一部分:硬件、软件、流程实现、软件开发。

比如他们的分析之后,客户现在抱怨从电话切换到人工需要多长时间,所以“提高客户满意度”的分析产品之一就是“减少等待时间”。直接法和拓展语音平台增加座位。我问这个方法的时候,就算是外行也能想出来,只是会逊色一些。

你有没有考虑过客户的设备在扩容前是不是已经过时了,还进入了扩容会被淘汰的设备的倒计时?扩容前有没有调查提供办公空间是否足够,是否应该再租一个共享空间?扩张前考虑过客户的预算承受能力吗?如果条件有限,不能简单的“展开”,那么就需要展开分解,看看用户的苦恼集中在哪些服务上。

相比于在某个查询服务(如订单查询)中包含用户占总流量一半以上的情况,如果把这个服务改成有自助语音实现,会达到和谐省力的效果,因为查询系统注册必须购买TTS系统,所以可能需要更大容量的IVR网络服务器来接受更多的查询,减轻人工压力。

经过这样的分析,原来购买枢纽扩容设备和招募席位的方式是购买IVR主服务器和TTS系统。两者的成本当然都比后者低,所以IVR系统可以惠及老年人,不会随着枢纽的淘汰而被淘汰。

分解“提高客户服务满意度”目标的一个好方法是从业务中来,“根据业务需要”分解。未来的企业从事不同的行业,不同于人才的业务。只有抓住关键业务的特点,才能分解成思路。

如何把握业务的特点——将与客户的快速盈利能力高度融合。一个企业的利润和在客户服务中经营这个主体的两端是密不可分的,提高客户服务满意度的目的是为了提高利润。

例如,快递公司的客服电话需要接听更多的电话,这样才能下更多的订单,而快递客户也希望每次都打电话,下订单,需要后快速发货。在不增加座位数的前提下,为了提高下单速度,需要简化每个订单中座位的操作流程,减少具体步骤,只考察座位键盘鼠标的交易频率。

经过以上分析,重点是我把扩展硬件和席位的项目改成了优化系统接口和集成多套深度优化的项目。从用户与企业的结合、客户服务需求和利润需求三个方面分析了高考文化的这一观点,其核心应该从业务入手。

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